【诚信兴商月】朱家桂：深化红星美凯龙商户信用分类体系管理
朱家桂：深化红星美凯龙商户信用分类体系管理
红星美凯龙创立于1986年，截至2020年6月30日，红星美凯龙商场已覆盖全国209个城市，共经营430家家居建材店/产业街。作为国内家居流通行业领先品牌，红星美凯龙一直致力于营造诚信经营、放心消费的家居行业购物环境，为顾客打造诚实守信的家居消费体验。
根据国家推动社会信用体系建设的战略部署，红星美凯龙自2012年起，探索建立以商户信用为基础的家居卖场管理模式，通过严格的商户经营管理、立体的商户信用分级评价、深入的信用数据应用，规范商户经营行为，树立诚信经营标杆，实现家居市场经营体系公开透明、家居消费服务承诺安心放心、家居信用管理模式开放创新。
一、建立以商户信用分类为核心的商户管理体系1.严格的进场资质管理。红星美凯龙对入驻经销商实行严格的商户资质审查制度。基于内部龙翼系统，实现全国400余家商场实施共享。
2.入驻品牌100%覆盖环保质量抽检。商场年度抽检不低于商场经营品牌数的36%，重点关注环保指标；全国商场建立统筹分配机制，保证主流品类检测覆盖率100%。红星美凯龙商场是“唯一”严格执行抽检制度的家居卖场。
3.建立引领行业的企业标准。引领行业发展，由10多位国标起草专家，参考42个国家、行业标准，经过多次、沟通讨论会，完成共计13个品类的检测标准，在上海市备案。红星美凯龙全国的商检物价团队，全程参与标准拟定，专职推进检测标准落地。
4.透明的价格管理。红星美凯龙引导工厂合理定价、规范商户价格促销管理、推行明码实价，从而解决高标低折、折扣混乱、价格弹性大等长期困扰着经营者和消费者的行业乱象。
5.绿色领跑品牌打造商品追溯体系。借鉴国际经验，打造绿色领跑项目。为保证消费者购买的产品来源可靠，红星美凯龙依托供应链上下游，打造中国家居正品查询平台，平台由中国质量认证中心发起，中国标准化研究院研发，联合家居工厂实现家居商品全程防伪可追溯，从而解决“样品不等于产品，产品不等于商品，商品不等于用品”的部分行业现象。
6.安心的服务体验。为保障消费者购物体验，2010年起红星美凯龙首推家居行业服务承诺，2020年重磅升级“星承诺-心服务2020”。践行30天无理由退货，承诺同城比价五倍退差，保障送货安装准时达。通过高于行业的质量管理及领先行业的服务理念，驱动家居行业消费升级，为家居行业品质消费新生态服务体系树立新标杆。
二、综合商户信用数据，进行立体式信用分级评价
2012年，红星美凯龙首创家居行业全方位信用监管评价体系，对平台上经营的商户抓质量、抓服务、抓管理；通过制定全场商户信用管理规范促进商户提升服务质量，践行诚信经营，从顾客喜爱度、质量管理、价格管理、服务管理、履约行为、工厂评价、法人行为七个关键指标对商户进行立体式信用分级评价。从而保障消费者买到质优价廉的家居商品。
2020年，红星美凯龙全面升级商户信用管理制度，在信用监管提升过程中，红星美凯龙积极试点，探索“消费者+商场”信用监督模式，通过引入顾客评价指标，让消费者的声音在商户信用评级中发挥重要作用。
红星美凯龙运用消费者对商户的服务、产品、送货、安装等评价反馈，综合商户日常管理各项数据形成经销商信用评级。以“守信激励”为目标，以“失信惩戒”为准绳，在信用分类评价结果的支持下，商场定期举办五星商户授牌活动，将高星级商户全面推介给消费者。对严重诚信违规的商户，商场会要求该品牌停业整顿，甚至解除合约。并在红星诚信平台公示全国商场各商户信用等级，让消费者随时随地获取场内商户的动态信用信息，真正实现商户管理严格规范，消费者监督公开透明。
三、商户有信用，消费更放心，深化商户信用分类应用
商户有信用，消费更放心。红星美凯龙不断加强商务信用惠民建设，努力营造和优化诚实守信的营商环境，面向家居消费者开展各类诚信惠民活动，每年9-10月开展诚信月系列活动，增强经营者诚信经营意识的同时惠及消费者。
红星美凯龙商户信用分类管理的经验获得了复制推广。2018年12月商务部印发的《关于复制推广商务诚信体系建设试点典型经验的通知》提出，要把以红星美凯龙为代表的“建立以信用为核心的商户管理模式”的经验，向全国复制推广。2019年，为进一步弘扬诚信经营、诚信兴商的良好经营氛围，推动青年商户不断提升质量意识和服务水平，红星美凯龙在全国范围内评选第一届“十佳诚信青年商户”，选拔全国十佳诚信青年商户和全国优秀诚信青年商户，树立青年诚信服务典范，弘扬诚信经营精神。
红星美凯龙积极参与长三角信用一体化建设，打造红星美凯龙集团商户信用分类管理数据共享服务平台。全面打通长三角信用数据共享壁垒，结合管理手段，利用线上平台集成信用明细数据，推动黑名单管理，从源头进行把控，健全区域内黑名单共享联通机制，实现跨区域守信联合激励和失信联合惩戒。同时，形成标准统一、培训完善的运维机制。有效运用具有公信力的第三方征信产品，引入第三方公共信用信息，为平台内商户准入提供可靠依据，建立有效的信用预警、信用管控机制。此外，全面推动商户信用分类体系的服务与应用，建立以信用惠民为核心的商户信用分类体系，有效完善供应链过程监督并将结果面向消费者进行可视化展示。2019年，红星美凯龙长三角信用一体化建设案例成为当年上海市10个“市场优秀信用案例”之一。
